Если у вас и вашего продукта есть конкуренты, плохое обслуживание не добавит вам клиентов. Проблема может стать более серьезной, если вы работаете на международном рынке. Мультиязычное поддержка клиентов — это совершенно другая игра. У клиента, который не говорит на вашем основном языке, может возникнуть простая проблема, которую нужно решить, но, если вы не сможете ему ответить, он, скорее всего, найдет альтернативу.
Тем не менее, существует множество способов улучшить качество мультиязычного обслуживания клиентов. Если использовать советы, описанные ниже, вы можете быть уверены, что у ваших клиентов будет отличный опыт взаимодействия с вашим брендом.
Советы по улучшению поддержки клиентов на нескольких языках:
1. Создайте множество документов и инструментов для самостоятельного изучения и применения
Около 70% людей предпочитают находить свои ответы онлайн, а не обращаться в службу поддержки клиентов. Вот почему часто задаваемые вопросы (FAQ) и инструменты базы знаний – отличные способы позволить клиентам решать свои собственные проблемы.
У подобного решения есть и менее очевидные плюсы:
- Облегчение нагрузки на ваш персонал по обслуживанию клиентов;
- Клиенты могут находить ответы, не стоя в очередях звонков или чатов;
- Нет необходимости иметь в штате так много персонала со знанием разных иностранных языков;
Мы рекомендуем создать базу данных с часто задаваемыми вопросами, руководствами и всем остальным, что может понадобиться клиентам. Необходимо сделать такую базу доступной на нескольких языках. Убедитесь, что есть четкие указания о том, как получить доступ к этим ресурсам. Если у вас есть обширная библиотека документов для самопомощи, но клиенты не знают, где их найти, значит вы потратили впустую все ваши бюджеты, время и силы! Используйте ссылки по всему сайту и создайте специальную основную страницу с помощью в одном месте, обычно этот раздел называется FAQ или База знаний.
2. Используйте инструменты онлайн перевода
Если у вас нет средств или бюджета для найма дополнительного персонала и вы не хотите, чтобы сотрудники вашей службы поддержки клиентов постоянно копировали и вставляли запросы из Google Translate, используйте помощников с элементами искусственного интеллекта — чат-боты, которые поддерживают множество различных языков. Хотя они не могут помочь со сложными вопросами, они отлично подходят для решения простых задач. И если они не могут решить проблему, они часто указывают клиентам правильное направление.
3. Ваша команда должна практиковаться в обслуживании клиентов
Требуется нечто большее, чем просто говорить (или писать) с клиентами на их родном языке, чтобы соответствовать первоклассному обслуживанию клиентов. Вот почему так важно всегда практиковаться и совершенствовать навыки обслуживания клиентов.
Превосходное обслуживание клиентов обеспечивается за счет:
- Знание продукта. Знание продукта гарантирует, что ваши сотрудники смогут решить любые проблемы, которые возникнут на их пути. Это также ускоряет время разрешения, что нравится клиентам, поскольку ни у кого нет времени проводить весь день в режиме ожидания.
- Позитивность перед лицом трудностей. Не с каждым клиентом будет легко иметь дело. Сотрудники службы поддержки клиентов всегда должны быть добры и терпеливы с клиентами, даже когда они не сотрудничают.
- Выслушав частые вопросы клиента, легко предположить, что ему нужно. Однако ошибки могут привести к неправильному решению и недовольному клиенту. Поэтому языковой барьер между службой поддержки и клиентом должен быть максимально сглажен.
4. Предложите клиентам различные способы связи с вами
Хотя большинство клиентов предпочитают ресурсы базы данных или частых вопросов (FAQ), им все равно нужны другие варианты контактов, если они не могут найти нужный ответ. В легком доступе должны быть эти виды контактов:
- Электронная почта;
- Социальные сети;
- Номер телефона;
- Мессенджеры;
- Адрес офис.
Выбор позволяет клиентам выбрать тот канал, который им удобнее всего использовать. Однако вы также можете создавать каналы, ориентированные не на ваш основной язык, но и на другие. Например, вы могли бы упомянуть, что телефонное обслуживание осуществляется только на русском языке, но вы предоставляете поддержку в чате на любом другом языке.
5. Локализуйте свой веб-сайт и бизнес документы
Хотя Google часто автоматически переводит веб-страницы на местный язык пользователя, локализация же в свою очередь гарантирует, что ваш контент остается высококачественным. Базовый перевод методом Google Translate часто может приводить к ошибкам, таким как неверно истолкованные слова и смысл, которые могут сбить клиентов с толку. Вместо этого вам следует нанять профессионального переводчика и локализовать ваш контент, чтобы ваша мысль была ясна посетителю. Локализация также выходит за рамки простого перевода. Это придает вашему веб-сайту и контенту местный колорит, который нравится клиентам.
И когда ваши клиенты понимают ваш контент, они часто могут найти нужные им ответы, не обращаясь в службу поддержки клиентов — беспроигрышный вариант для обеих сторон!
Планирование
При правильном планировании мультиязычная служба поддержки клиентов может быть простым делом!
Планирование имеет жизненно важное значение, когда речь заходит об эффективном обслуживании клиентов на нескольких языках. Вы должны быть в состоянии видеть общую картину и знать, чего вы пытаетесь достичь и как вы планируете это сделать. Вот некоторые вещи, которые вам следует учитывать при составлении плана:
- На скольких языках говорят все ваши сотрудники?
- Какой у них опыт работы с каждым языком?
- Какие языки у ваших клиентов наиболее популярны?
- Есть ли у вас надежный партнер по языковой поддержке бизнеса?
Не существует единственно правильного способа обеспечить многоязычное обслуживание клиентов, и вы можете продолжать попытки только до тех пор, пока не найдете наилучшие процессы, которые подходят именно вам. Тем не менее, пункты, о которых мы упоминали выше, являются отличной отправной точкой.
Если вы считаете, что поддержка клиентов на нескольких языках является лучшим вариантом для вашей компании, свяжитесь с нами. Наши опытные сотрудники готовы поддержать ваш бизнес независимо от того, какие языки вам нужны.
